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    MyComm:CTI技術為呼叫中心提供價值的5種途徑
    2022-04-06 14:02:17 來源:網絡 作者:【
    關鍵詞:呼叫中心
     
    當客戶撥打呼叫中心尋求支持時,他們很容易認為另一端的座席只是接聽、讓客戶保持等待或將他們路由到其他座席。當然,現實遠非如此。呼叫中心工作人員的工作極富挑戰性,他們需要對公司的產品和服務有深入的了解,能快速解決問題,并能以同理心引導對話。
      當客戶撥打呼叫中心尋求支持時,他們很容易認為另一端的座席只是接聽、讓客戶保持等待或將他們路由到其他座席。當然,現實遠非如此。呼叫中心工作人員的工作極富挑戰性,他們需要對公司的產品和服務有深入的了解,能快速解決問題,并能以同理心引導對話。
      隨著客戶期望的提高和通話量的持續增加,這些角色只會變得更加復雜--Gartner報告稱,從2020年到2021年,超過40%的服務于支持領導者的聯絡量有所增加。
      雖然這聽起來好得令人難以置信,但正確的技術可以起到顯著的幫助。越來越多的呼叫中心發現,計算機電話集成(CTI)軟件在簡化呼叫中心工作和為整個組織提供可量化的價值方面發揮著關鍵作用。讓我們更詳細地探討這個解決方案,以更好地理解這是如何實現的。
      CTI--呼叫中心系統的核心技術
      CTI(computer telephony integration),
      即計算機與電話集成:是指在現有的通信交換設備上,綜合計算機和電話的功能,使其能提供更加完善、先進、快速的通信方法?梢哉f,CTI是一項技術,是一項集成技術。呼叫中心系統核心技術就是CTI技術。
      計算機電話集成聽起來很簡單。這是一種將你的電話系統與你的電腦應用程序連接起來的技術。但是,一個好的CTI解決方案不僅僅局限于電話軟件本身,它還能提供現代呼叫中心真正需要的一整套功能:
      屏幕彈出,在交互開始的那一刻,為座席提供對客戶信息和歷史的即時訪問
      自動記錄和電話錄音,最大限度地減少行政任務和簡化工作效率
      智能呼叫路由,將呼叫者導向最合適的解析或合格的座席
      支持語音的自助服務,允許客戶在無需與座席交談的情況下解決問題
      實時電話監控,允許主管介入并確定關鍵的指導機會
      同樣重要的是,要意識到并不是所有的解決方案都是一樣的,如果您遇到了使用CTI軟件導致的問題,而這些問題與您的其他工具不兼容,那么您可能已經意識到了這一點。
      適合您呼叫中心的CTI解決方案是與您的記錄系統深度集成的解決方案,以確保座席和主管不必擔心在不同平臺之間導航。
      CTI技術如何改善客戶體驗
      很明顯,實施正確的CTI技術使您的團隊能夠輕松方便地為客戶提供服務,但您可能很想知道它如何最終提高性能和運營。
      1.可測量地減少平均處理時間
      平均處理時間(AHT)包括從座席接聽電話到交互結束后完成所有需要完成的總結工作的每一秒。您可能已經密切關注AHT,將其作為呼叫中心性能的一個重要指標,因此您應該知道一個有效的CTI解決方案可以幫助您最小化這個指標。
      由于在交互開始時,自動彈出的屏幕將客戶信息讓座席了如指掌,因此CTI幫助呼叫中心實現了縮短AHT15秒的標準。也就是說,一些組織已經看到了超過20秒甚至一分鐘的進步。
      雖然你所看到的時間減少的具體數量取決于許多因素,但你可以看到一個非?珊饬康某删褪怯|手可及的。
      區分不同的場景,MyCommIPCC全渠道呼叫中心可以實現一下彈屏功能:
      來電彈屏-振鈴時彈屏:座席話機振鈴時觸發,此時獲取來電號碼可在摘機通話前預先瀏覽一下客戶信息。
      來電彈屏-摘機后彈屏:座席摘機后觸發,用于來電工單登記或電話小結。
      去電彈屏-外呼時彈屏,座席點擊外撥坐席話機摘機時觸發,用于無論外撥是否成功都必須登記外撥結果。
      去電彈屏-摘機后彈屏,用戶摘機,外撥成功通話后觸發,主要用于客戶回訪登記。
      2.最大限度地減少通話量,簡化問題解決方案
      CTI的關鍵功能之一是交互式語音應答(IVR)系統。一般通過模擬或數字線路,連接到PBX后面,完成一些語音引導和自助業務服務的功能,如帳單查詢、銀行轉帳服務、新業務的介紹等。雖然客戶經常拿IVR的糟糕體驗開玩笑,說著類似于“您的電話對我們非常重要!闭埳院,“一個良好的IVR體驗是可能的。IVR可以幫助客戶解決自己的問題,通過錄音信息提供重要信息,并立即將呼呼者轉給最合適的座席。
      最重要的是,有效地利用IVR可以節省時間和金錢。據麥肯錫公司稱,一家北美金融機構每年能夠通過IVR完成超過1000萬份客戶請求。結果呢?它每年為該組織節省大約1億美元。
      3.提高平均應答速度
      隨著IVR幫助客戶解決他們自己的問題,座席將發現自己處理的電話不會那么多。有了更易于管理的聯系數量,他們可以更快地響應他們接到的電話,最終減少客戶的排隊時間。
      這一點很重要,因為今天的客戶根本不愿意等待太久。即使是幾秒鐘的時間也能產生不同的效果。根據Contact Centre Helper的數據,43%的客戶在等待一分鐘后就會放棄排隊。
      簡而言之,更快的反應意味著更多的顧客得到服務和更好的體驗。
      4.提高座席性能
      由于CTI使主管能夠輕松監控座席性能并識別問題,因此他們可以在必要時進行干預,并發現指導座席的機會。通過與座席合作來發展他們的技能,可以比您可能意識到的更快地提高性能。例如,一家雜貨零售商在實施一個新的CTI解決方案后的90天內,座席績效提高了3%。
      當然,更好的座席性能也會影響客戶體驗。根據CCW市場研究,近60%的客戶表示,持續接受熱情友好的體驗會增加他們支持企業的可能性。這實際上是組織吸引和留住客戶的第二好的方法。
      近60%的客戶表示,獲得熱情友好的體驗會增加他們支持企業的可能性。
      5.推動更好的客戶體驗和利潤
      我們已經介紹了CTI如何通過以下幾種方式改善客戶體驗:減少等待時間、簡化問題解決以及改善與座席的交互。但是,人們很自然地會想,增強客戶體驗如何有利于更大的組織。
      事實證明,其財務影響可能相當可觀。。Forrester的一份報告顯示,與那些不以客戶為中心的公司相比,以客戶為中心的公司有2.5倍的收入增長和2.2倍的客戶留存率。這樣的結果很難反駁。
      CTIServer--MyCommIPCC全渠道呼叫中心平臺的核心
      呼叫中心是CTI技術最清晰又最模糊的應用。清晰是指呼叫中心一定有CTI技術才稱得上是真正的呼叫中心,模糊指的是它包含了如此多的CTI技術,以至于到今天大家的理解也是五花八門。呼叫中心的神奇在于,將這么多相關的CTI技術都囊括其中,并得到廣泛應用。
      如果說呼叫中心是基于CTI技術的系統,那么CTIServer就是MyCommIPCC全渠道呼叫中心平臺的核心,不僅僅實現對不同類型的呼叫Call進行控制管理,而且兼顧周邊設備的管理等功能。CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都通過Server控制服務器進行,Server服務器將各種類型的呼叫進行統一的控制,以便進行統一ACD排隊、管理、統計、計費和監控。
      核心控制服務器主要功能:
      控制和管理:接入層、服務器、管理層和數據層各軟件模塊都以Client方式向Server注冊,報告接入設備的各種狀態以及服務狀態。同時,Server通過統一高效的消息機制,控制周邊設備執行具體應用邏輯。
      生成呼叫隊列:用戶無論以電話接入還是多媒體接入,進入平臺后,首先會在Server中生成一條新的呼叫請求記錄,并將該呼叫加入到已有的呼叫隊列中,以便ACD對隊列進行處理。
      管理系統數據:Server保留著周邊設備的各種注冊信息,如座席工號、系統時間、主叫號碼、被叫號碼等,通過CTI開放出來的各種接口,可動態采集到接入設備、IVR/IFR、座席等服務運行狀態。
      核心控制服務器特點:
      支持雙機熱備;
      支持集群部署;
      支持本地再生;
      支持多媒體統一接入;
      支持自我監控和故障自愈;
      熱備切換時通話不斷;
      電信級的可靠性;
      優秀的開放性;
      良好的CTI技術帶來的益處是不可否認的。正確的工具會帶來更強的性能指標,更滿意的客戶,甚至更大的盈利能力。
          

    責任編輯:admin
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