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    通過統一通信和呼叫中心整合能更好地服務客戶
    2021-12-14 17:13:55 來源:網絡· 作者:【
    關鍵詞:統一通信
     
    近幾年來,由于許多企業都需要找到一種通信方法來支持混合的或移動的辦公協作模式,這使得企業對統一通信系統的需求日益增長,盡管這種通信技術至關重要,但集成仍然是對系統的一項挑戰。
      近幾年來,由于許多企業都需要找到一種通信方法來支持混合的或移動的辦公協作模式,這使得企業對統一通信系統的需求日益增長,盡管這種通信技術至關重要,但集成仍然是對系統的一項挑戰。如果與呼叫中心作為單獨的兩個系統存在,會導致企業不同數據集之間存在流動障礙。
      企業內部不同系統的分離會增加企業成本,并對有效的客戶服務產生影響,因此絕不要對影響到客戶體驗的問題妥協!而統一的通信渠道與呼叫中心進行整合就是提升客戶體驗的關鍵,本文將對此進行探討,并提出切實可行的解決方案。

    企業內部不同系統的分離會增加企業成本
      一、獨立的統一通信和呼叫中心系統對企業運營產生的影響
      隨著企業的不斷發展數字化系統逐漸增多,如果不進行必要的整合客戶體驗環境會變得越來越復雜。不同的系統渠道和不斷變化的客戶需求僅僅只是問題復雜化的開始,最終將導致企業不得不增加面向客戶的團隊數量。如果呼叫中心、服務中心、營銷、IT、財務和其他團隊各有其不同的客戶體驗渠道。卻沒有一種可靠的平臺將每個系統所獲得的洞察力和客戶的上下文關聯起來,企業將無法清晰地了解客戶需求,結果將導致系統化的團隊孤立和客戶資源流失。
      在市場調研中有75% 的客戶希望企業保留以往互動的信息,59% 的客戶認為如果獲得幫助需要耗費太多時間,他們很可能會終止合作關系。而在“互聯網下的客戶狀態”研究中發現了一些關于消費者情緒的有趣趨勢:近三分之二的消費者不得不向不同的座席重復自己的問題,另外有54%的人認為銷售、服務和市場團隊不能有效的協作。
      最終的影響是由于生產力損失和效率低下而造成的財務不利因素,包括實施和云托管成本、意外項目超支以及補救等?蛻糁辽系纳虡I環境需要一種匯集數據的方法,孤立的團隊、不同的數據流、不滿意的客戶和沮喪的員工都是影響企業成功的關鍵。統一的內部通信環境對于了解客戶和改善內部協作至關重要。
      速度、便利性和個性化是企業運營的關鍵
      速度、便利性和個性化是企業運營的關鍵,在這個客戶至上的世界里整合統一通信和呼叫中心是實現這些關鍵環節的重要一步。60% 的企業表示,將語音服務與呼叫中心服務整合的最大驅動力在于獲得更好的客戶體驗。通過整合統一通信和呼叫中心可以使座席能夠隨時在同一平臺上與正確的人進行協作。
      二、如何將統一通信和呼叫中心整合在一起
      SparkleComm正在幫助企業實現這個目標——使用 SparkleComm 呼叫中心(一種與SparkleComm 統一通信平臺集成的整合方案),座席可以通過全渠道功能撥打IP電話、即時消息和發送電子信息,并與同事實時保持同步。如果座席需要幫助時,他們能明確知道誰可以提供實時協作,并通過呼叫、轉移或召集與他們進行聯系。這樣的團隊可以為客戶提供最好的體驗,并最大限度地減少不必要的回撥。
      三、 SparkleComm 呼叫中心還可以幫助企業:
      1.與CRM集成,形成一個統一的數據通道;
      2.為中小企業提供全渠道通信服務;
      3.通過虛擬工作區加強遠程協作;
      4.能及時安撫客戶情緒,維護客戶忠誠度;
      5.有效運用基于客戶趨勢的預測分析。
          

    責任編輯:admin
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